Vcare en Fonkelzorg over ‘de AI-revolutie’ in de eerste lijn: AI verbetert bereikbaarheid, triage én consulten

De vraag naar zorg blijft stijgen en parallel daaraan ook het telefoonverkeer in de huisartsenzorg. Ondanks de introductie van nieuwe technologieën speelt de telefoon nog steeds een cruciale rol in de communicatie tussen patiënten en zorgverleners, constateert Alex Damaschek, directeur van Vcare, aanbieder van communicatie- en softwarediensten voor de zorg (zie kader).

Alex Damaschek: ‘Het aantal telefoongesprekken bij praktijken en huisartsenposten is in 2024 met 12 procent gestegen, ondanks alle apps voor e-health en communicatie. Bij verbeteringen in de zorg blijven we intussen vanuit de telefoon redeneren. Speech-to-text en slimme op AI gebaseerde triage zijn de volgende stappen om de druk op de praktijken te verlagen. Bij ons was bijvoorbeeld het aantal telefoontjes tussen 8 en 8.10 uur op 6 januari het hoogste aantal ooit.’

AI kan helpen om de enorme stroom telefoontjes naar praktijken te managen en de efficiëntie te verhogen, vervolgt hij. ‘We moeten meer met intelligentie gaan werken om die hele flow te kunnen managen. Waarom gaat iedereen om acht uur bellen? Kunnen we dat niet spreiden over de dag? Kunnen bepaalde vragen niet geautomatiseerd worden? Moet je echt een uur per dag kwijt zijn om herhaalrecepten uit te luisteren? Dat kan slimmer.’

‘Mensen willen de persoonlijke verbinding houden’

Robert Hazenveld is directeur bedrijfsvoering van Fonkelzorg, een netwerk van huisartsenpraktijken in Noord-Brabant (zie kader). Hij benadrukt dat de technologie de zorg moet ondersteunen en nooit volledig kan vervangen. ‘De zorgvraag blijft toenemen, terwijl de hooeveelheid mensen dat die zorgvragen kan bedienen, juist eindig is. Je kunt niet wéér meer mensen aan de telefoon zetten om al die zorgvragen af te handelen. Als we met zijn allen om 8 uur blijven bellen, dan sta je een half uur in de wacht. Als je middags belt om 16 uur is die wachttijd er niet.’

‘De techniek biedt nu ondersteuning om die werkdruk behapbaar te maken, zoals het terugbelverzoek via AI-technologie. Tegelijk geloof ik niet dat apps en AI de zorg volledig kunnen overnemen. Mensen willen die persoonlijke verbinding gewoon houden en technologie moet daaraan ondersteunend zijn. Dan kan het echte gesprek tussen mensen efficiënter verlopen, maar dat moet wel dezelfde warmte en diepte behouden. Dat is de uitdaging waar we als zorg en ICT voor staan.’

Dankzij de inbreng van IZA-gelden kunnen betere keuzes worden gemaakt voor koppeling van systemen, denkt Alex Damaschek. ‘Als bij een praktijk in een grotere organisatie een assistente ziek wordt, kun je straks eenvoudig koppelen met de assistente van een collega-praktijk. Die kan de patiënten toch te woord staan. Dat helpt natuurlijk die toegankelijkheid en bereikbaarheid te handhaven. Die uitwisseling, ook tussen systemen, wordt een hot issue. We zien nu nieuwe systemen komen, zoals MediKIT en HealthConnected, waarbij van ‘Open’ wordt uitgegaan (lees meer). Dat is ook onze filosofie: we willen met iedereen integreren.’

‘Technologie blijft een hulpmiddel’

Ook Robert Hazenveld ziet de open verbindingen en schaalvergroting in de eerste lijn zorg toenemen, maar tegelijk blijft de zorgverlener onmisbaar. ‘In concepten zoals dat van Fonkelzorg, maar ook bij Buurtdokters, Flexdokters en andere netwerkorganisaties, zie je dat ze de techniek oppakken, evenals de verschillende regionale huisartsenorganisaties. Als wij op ons medisch contactcentrum iemand ziek is, kunnen we dat met de andere assistentes goed opvangen. Tegelijk zie je dat bij de nieuwe technologie, zoals AI met tekstherkenning, de mens ook altijd voor de verbinding moet blijven zorgen.’ Hazenveld pleit er daarom voor de technologie verstandig in te voeren, waarbij de patiënt er zo min mogelijk ervan merkt. Dat vergt ook aanpassing in de werkwijze van praktijken. ‘Een terugbelverzoek via de technologie is leuk, maar je moet hem wel inbedden in je proces en dus ook echt opvolgen.’

Damaschek benadrukt het belang van geïntegreerde oplossingen, zodat assistenten en artsen niet met te veel losse applicaties hoeven te werken. ‘Vanuit de communicatietechnologie probeer ik alle toepassingen te integreren in één oplossing. Zodat ik die triagisten en huisartsen kan helpen om die informatie op één plek te verzamelen en met systemen uit te kunnen wisselen. Neem Juvoly als voorbeeld, dat integreren wij volledig in het systeem, zodat je ook het getranscribeerde gesprek naar een huisartsinformatiesysteem kunt gaan sturen en er ook een foto of video aan kunt koppelen. Dat gaat niet alleen om bellen, het is breder. We bundelen de hele communicatiestroom in ons systeem.’

Speech-to-text en interoperabiliteit voor eerste lijn zorg

De ontwikkeling van AI-toepassingen gaat nu razendsnel, schetst Alex Damaschek aan de hand van specifieke applicaties Pharma Repeat en het SOEP-verslag. ‘De afhandeling van herhaalrecepten kun je daarmee terugbrengen van een uur per dag naar vijf minuten. Alle berichten worden getranscribeerd, correct samengevat met de juiste componenten en doorgekoppeld naar de apotheek. Dat is eigenlijk revolutionair.’

Ook de gesprekken van de huisarts kunnen realtime getranscribeerd worden en samengevat in het SOEP-verslag. ‘We implementeren nu de speech-to-text applicaties, zoals het transcriberen en samenvatten van gesprekken. Tegelijk werken we aan de integratie met HIS-systemen, zodat je de samenvattingen kunt uitwisselen. De aandacht voor  patiënten gaat er daarmee enorm op vooruit. We zien dat huisartsen het systeem massaal omarmen. Het implementeren in de praktijk is ook niet moeilijk. De drempel is heel laag geworden.’

Hazenveld signaleert dat AI-toepassingen steeds specifieker worden. ‘Je ziet geoptimaliseerde AI-modellen opkomen, gericht op spraak-naar-teksttechnologie, triage-ondersteuning of declaratieprocessen. AI is daar nu volwassen genoeg voor. De mogelijkheden zijn revolutionair, waarbij we nu pas aan het begin staan van wat er allemaal nog kan. De toepassingen voldoen steeds meer aan alle standaarden.’

Alex Damaschek schetst hoe AI de hele patiëntreis kan verbeteren, aan de hand van een anekdote uit de praktijk. ‘Bij de KNO-arts moesten we met mijn dochter een tijd wachten, terwijl de assistente haar gegevens nog handmatig moest opzoeken. Dat proces kan veel efficiënter, de verwijzing van de huisarts moet zo op te roepen zijn. De hele patiëntreis kan dus veel beter georganiseerd worden, als we de techniek echt inzetten. Ook de huisarts zou proactief foto’s en gegevens moeten ontvangen, zodat de zorg veel vloeiender verloopt.’

AI-pilots en uitdagingen

De Vcare-directeur pleit tegelijk wel voor geleidelijke invoering van de nieuwe technologie, omdat artsen, assistenten én patiënten er nog aan moeten wennen. Om professionals met de toepassingen te leren werken, draaien bij Fonkelzorg nu pilots met een spraakherkenning in de spreekkamer en AI-ondersteunde declaratieprocessen.

Hazenveld schetst hoe speech-to-text transcriptie in de VS nu al vele telefonische helpdesks ondersteunt. De technologie kan de empathie van de triagist vergroten en het proces efficiënter maken, verwacht hij. ‘AI kan fouten in de triage voorkomen en ook medewerkers ondersteunen en helpen bij hun leerproces. Een AI-triagist kan de echte triagist helpen herinneren wat er in een vorig telefoongesprek is besproken, wat tot betere zorg leidt. Of stel dat het mogelijk wordt om de data van de huisartsenposten aan de data van de dagpraktijk te koppelen. Hoe fijn zou dat zijn?’

‘Verdiep je in AI en kijk in elkaars keuken’

Naast kansen zijn er ook risico’s. De weg naar brede implementatie is niet zonder uitdagingen, zoals de ontwikkeling naar technische volwassenheid, de oplossing van kinderziektes en de noodzaak om juridische kaders te ontwikkelen. ‘AI zal fouten maken en dat kan consequenties hebben voor patiënten. We weten dat dit gaat gebeuren en niemand wil de eerste zijn. Je moet altijd alert blijven, want technologie is niet onfeilbaar.’

Damaschek benadrukt dat zorgorganisaties voorbereid moeten zijn op nieuwe wetgeving zoals de Europese AI Act. ‘De boetes die daarin worden aangekondigd, zijn vele malen hoger dan bij privacywetgeving, maar veel eerstelijnsorganisaties houden zich hier nog niet actief mee bezig. AVG heeft ook consequenties voor het werk van praktijken. Brancheorganisaties hebben daarbij ook een verantwoordelijkheid en vinden het onderwerp nog lastig.’

Dankzij de toepassing van AI staat de eerste lijn aan de vooravond van grote veranderingen, daarvan zijn Damaschek en Hazenveld overtuigd. Van speech-to-text bij de triage tot administratieve ondersteuning – de technologie biedt enorme kansen. Voor praktijkhouders en -managers die zich daarin willen verdiepen, heeft Hazenveld een goed advies. ‘Ga op zoek naar praktijken die dit soort tools al hebben ingevoerd en kijk bij elkaar in de keuken. Als je op zoek gaat naar praktijken die deze technologie al aan het piloten zijn, leer je veel en kun je de oplossingen vertalen naar je eigen praktijk.’

Fonkelzorg

Fonkelzorg werd zes jaar geleden opgericht door Sylvana en Robert Hazenveld. Het bedrijf omvat vijf huisartsenpraktijken in Oost-Brabant, gelegen in Den Bosch, Oss, Uden en Eindhoven, evenals een medisch contactcentrum. Fonkelzorg streeft ernaar om de inzichten uit het bedrijfsleven te combineren met huisartsenzorg, met als doel de zorg toegankelijker en innovatiever te maken, vertelt Robert Hazenveld. ‘De praktijken van Fonkelzorg leggen nadruk op innovatie, e-health én gastvrijheid.’